O primeiro contato define o tom de toda a conversa. Quando um cliente escreve pela primeira vez, vindo de uma rede social, de uma indicação ou de um anúncio, a resposta precisa ser rápida, calorosa e objetiva, sem parecer um robô automático nem um vendedor forçado.
Repare que os três scripts têm uma estrutura parecida: agradecimento ou boas-vindas, referência específica ao motivo do contato (isso mostra que você prestou atenção, não é mensagem genérica) e uma pergunta objetiva que avança a conversa. Evite abrir com perguntas vagas como ‘posso ajudar em algo?’, que obrigam o cliente a explicar tudo do zero.
Pesquisas de comportamento de consumidor mostram, de forma consistente, que quanto mais rápido um lead recebe resposta, maior a chance de seguir a conversa até a compra. Na prática de loja pequena, isso significa: se você não pode responder na hora, configure a mensagem automática de ausência (capítulo sobre horário comercial) para o cliente não ficar no vazio esperando.
Se você atende sozinho e não consegue responder na hora o dia todo, uma prática simples é enviar uma confirmação curta assim que possível, mesmo sem a resposta completa:
Essa mensagem curta, sozinha, já reduz bastante a ansiedade do cliente e evita que ele vá procurar outra loja enquanto espera.
- Responder com uma lista enorme de perguntas antes de cumprimentar (isso soa como formulário, não como conversa).
- Copiar e colar uma mensagem genérica sem nenhuma referência ao que o cliente escreveu.
- Demorar para responder e, quando responde, não explicar o motivo da demora.
- Começar oferecendo desconto antes mesmo de entender o que o cliente quer.
- Usar linguagem excessivamente formal (‘prezado(a) cliente’) que soa distante em uma conversa de WhatsApp.
Faça agora: escreva os três scripts de primeiro contato (rede social, indicação, anúncio) adaptados ao seu produto e salve como resposta rápida, com um atalho fácil de lembrar para cada origem.
Alguns clientes preferem mandar um áudio longo explicando o que procuram, ou até ligar direto sem mensagem de texto antes. Um script de abertura para esses casos, que já demonstra atenção ao conteúdo recebido:
Se o cliente ligou sem deixar mensagem e você não pôde atender, retornar rápido com uma mensagem de texto costuma funcionar melhor do que ligar de volta sem aviso, porque dá ao cliente a opção de responder no ritmo dele:
É comum o primeiro contato já vir direto com ‘quanto custa [produto]?’. Responder só com o número, sem contexto, perde a chance de qualificar a venda. Um script melhor:
Se o cliente demonstra interesse em vários itens na mesma mensagem, organize a resposta por item, em vez de misturar tudo em um parágrafo só, o que facilita a leitura pelo celular:
O mesmo script pode soar levemente diferente dependendo de quem está do outro lado da conversa. Um cliente mais jovem, que já usa emojis e linguagem informal, tende a responder melhor a um tom parecido; um cliente mais formal, que escreve frases completas e educadas, costuma se sentir mais confortável com uma resposta igualmente cuidadosa, sem gírias em excesso. Observar o estilo da primeira mensagem do cliente ajuda a calibrar o restante da conversa.
Esta aula faz parte de um material completo
O que você acabou de ler é um trecho de Scripts de Venda no WhatsApp para Lojistas — material com 19 capítulos que seguem exatamente esse caminho, do começo ao resultado.
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